“Gdybym wiedział, że się przewrócę, to bym sobie siadł” - mówimy. Zazwyczaj po szkodzie. “Gdybym wiedział, że to zaszkodzi wizerunkowi firmy, to bym tego nie robił”. Czyha na nas niejeden kryzys wizerunkowy firmy, naszej osobistej działalności publicznej. W jaki sposób przygotować się na niego, a najlepiej - zrobić wszystko, aby nie nadszedł lub zminimalizować jego powstanie i przebieg?
Wszelka nasza działalność publiczna narażona jest na kryzys wizerunkowy, a więc powstanie negatywnych opinii o naszej ofercie, które mogą przełożyć się na pogorszenie przychodów, a w skrajnej sytuacji zagrozić istnieniu firmy lub naszej osobistej działalności publicznej. Jak poruszać się po tym polu minowym? W czasach internetu i szybkich serwisów społecznościowych, o kryzys łatwo. Wystarczy plotka, złośliwa działalność konkurencji, a kula śnieżna “fake news” może szybko nabrać prędkości. Kryzys powstaje nie tylko przez plotki, może mieć realny związek z faktycznym naszym zaniedbaniem, złym produktem lub obsługą. Zdarza się każdemu. Ważne, aby umiejętnie się do tego przygotować i minimalizować negatywne zdarzenia.
Po pierwsze, zrób mapę zagrożeń, potencjalnych punktów zapalnych kryzysu - wewnętrznych i zewnętrznych. Znasz swoją działalność, wiesz z praktyki, co może być zarzewiem ognia. Na przykład w cementowni może to być zanieczyszczenie środowiska, wypadek, w sieci handlowej wadliwy produkt, w banku wyciek danych, niewłaściwa wypowiedź przedstawiciela firmy. Mapa zagrożeń w świecie cyfrowym gwałtownie wzrosła.
Prześledź dotychczasowe krytyczne zdarzenia, zapisz je, sprawdź, jak dzisiaj stosowane są procedury i popraw zarządzanie, aby podobne sytuacje kryzysogenne nie wystąpiły ponownie.
Sprawdzaj co pół roku scenariusze antykryzysowe. Taki przegląd pozwoli Ci dopasowywać się do zmieniającego otoczenia i warunków w dynamicznym świecie.
Prowadząc firmę, działając publicznie, jesteś zależny od otoczenia: klientów, gospodarki, dostawców, polityków, a nawet pogody. Otoczenie wpływa na Twoją działalność i przychody, może być źródłem kryzysu. Staraj się na ile to możliwe, wyprzedzać zdarzenia. Spoglądanie na swoją aktywność w modelu 360 stopni dookoła może zminimalizować wystąpienie kryzysu. Śledzenie trendów rynkowych, prognoz może być zapowiedzią burzy nie tylko w pogodzie, ale i twojej branży. Zrób listę zewnętrznych potencjalnych punktów zapalnych. Nie na wszystkie masz wpływ, ale możesz przynajmniej być wstępnie na nie przygotowany. Mogą to być planowane zmiany w prawie wpływające na twoją działalność, złe praktyki jednego z twoich kontrahentów, tworząca się grupa protestująca przeciwko twojej firmie i produktom. Zawczasu spisz i zidentyfikuj te zagrożenia, zastanów się w zespole, jak możecie przygotować się na nie oraz co zrobić już teraz, aby nie działać w pośpiechu, gdy będzie za późno.
Nie lekceważ najmniejszych sygnałów. Tak zwany “efekt motyla” może być początkiem wielkiej nawałnicy: z pozoru małe zlekceważone zdarzenie może doprowadzić do poważnego kryzysu. Dlatego monitoruj, trzymaj rękę na pulsie i bądź czujny. Masz do dyspozycji wiele narzędzi do monitorowania internetu i mediów - od bezpłatnych Alertów Google po zaawansowane płatne platformy (jak np. Brand24). Kluczowe jest zgaszenie ognia w zarodku, zanim przemieni się on w pożar. Monitoruj i reaguj! Koszty takich działań to inwestycja, która szybko może się zwrócić.
O ile nie ma stuprocentowej gwarancji zażegnania kryzysu, to możemy zrobić wiele, aby zażegnać jego rozwój. Przygotuj się do sytuacji kryzysowej. W oparciu o mapę zagrożeń i dotychczasowe doświadczenie swojej firmy, stwórz scenariusze działania. W momencie kryzysu (a w branży PR krąży anegdota, że najczęściej kryzysy wybuchają w piątki), bądź gotowy na szybkie działanie. Opracuj plan działania: wskaż i przygotuj osobę odpowiedzialną za zarządzanie w kryzysie, draft komunikatu dla prasy i załogi, kanały komunikacji - kampanie e-mailingowe, informacje na stronach www gotowe do uruchomienia w krytycznym momencie; konkretne działania - jak plan wycofania produktu, wsparcie dla osób poszkodowanych.
Rozszerzeniu się kryzysowego pożaru może pomóc szczera komunikacja. To popłaca na dłuższą metę. W czasach wszędobylskich aparatów fotograficznych w smartfonie, ustawie o sygnalistach i potęgi społeczności, kłamstwo ma krótkie nogi. Jeśli popełniłeś błąd, przyznaj się do tego i przeproś, zaproponuj i wprowadź poprawy w swojej działalności. Zarówno klienci, jak i otoczenie powinni to docenić, a z kryzysu wyjdziesz wzmocniony. Wiele światowych i silnych marek stawiało czoła poważnym kryzysom. Dzięki odpowiedzialnej, wyważonej i szczerej komunikacji wyszły z niego obronną ręką.
Jeśli już zdarzy się kryzys, prześledź jego przebieg po jego zażegnaniu. Przeanalizuj przyczyny, zaniechania i błędy. W oparciu o tę analizę zaktualizuj scenariusze kryzysowe, sprawdź, co zadziałało, a co wymaga poprawy, na przykład: kontrola jakości produktów, lepsze zasady BHP i ich kontrola, poprawa komunikacji z klientami banku poprzez podnoszenie świadomości bezpieczeństwa cyfrowego.
Życzę samych dobrych wiadomości i bycia przygotowanym na te najgorsze, które sprawią, że dzięki polityce antykryzysowej uda się zażegnać wielki pożar. W myśl powiedzenia “przezorny zawsze przygotowany” zainwestuj czas i środki, aby wyjść z kryzysu obronną ręką. Powodzenia!
Jarek Rybus
Ekspert PR, Copywriter
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)