Doradco, czy zastanawiałeś się już, jak wiele rzeczy musisz zrobić w trakcie rozmowy telefonicznej, żeby nie tylko zainteresować klienta swoją inwestycją, ale także przekonać go do spotkania, a finalnie zakupu? Oczywiście, jest wiele metod budowania relacji (również przez telefon) - tych mniej i bardziej skomplikowanych. Mam jednak trzy dobre wiadomości.
Po 1.: nie trzeba biegle władać wszystkimi technikami, żeby przeprowadzać skuteczne rozmowy z klientem.
Po 2.: efektywne rozwiązania są prostsze niż mogłoby się wydawać.
I po 3.: w tym artykule podzielę się nimi z tobą.
Zanim jednak opowiem ci, jak w kilka minut dać się zapamiętać klientowi i przekuć wasz kontakt w kaloryczne spotkanie, poproszę cię o jedną rzecz. Wczuj się w rolę kupującego nieruchomość. Znajdujesz ogłoszenie, oferta wydaje się ciekawa, więc wybierasz numer i… Czego spodziewasz się po kontakcie z biurem dewelopera?
Zazwyczaj większość doradców zasypana wieloma leadami albo zniechęcona niewystarczającym poziomem skuteczności swoich działań od razu przechodzi do „ataku” i chce zaprezentować swoją inwestycję jak najkorzystniej. Zainteresowany otrzymuje masę informacji, zalet, argumentów, dlaczego warto kupić akurat ten projekt. Czy właśnie tego oczekujesz, będąc klientem?
Don’t: Nie zagaduj.
Kupujący są zirytowani doradcami, którzy, bez poznania ich potrzeb, już od pierwszych zdań, chcą przedstawić swój produkt jako „najlepsze miejsce do życia w mieście! Pana rodzina zakocha się w tej lokalizacji”. Skąd to wiesz? Czasy agresywnej sprzedaży minęły. Zamiast tego...
Do: Zaangażuj.
Zaintryguj klienta swoją postawą i spraw, aby to on najpierw opowiedział więcej o sobie i swoich poszukiwaniach. Pracujemy nie tylko w branży nieruchomości, ale również w branży dystrybucji informacji. Gdy opowiadasz i próbujesz namówić na spotkanie, wymieniając kolejne plusy inwestycji, klient zdobywa wiedzę. Odwróć sytuację! Zapytaj na początku: “Panie Marku, zapewne nie tylko ze mną kontaktuje się Pan w sprawie zakupu domu. Co pana skłoniło, żeby zgłosić się na akurat tę ofertę?”
Don’t: Nie namawiaj (zbyt szybko) na spotkanie.
Nieważne, czy kupujemy nieruchomość czy butelkę wody, musimy mieć ku temu jakiś powód. Zwykle ludzka motywacja sprowadza się do dwóch kwestii:
Jeśli klient nie poczuje żadnej z tych emocji, nie dostrzeże również wartości w zakupie twojej inwestycji, a co za tym idzie - nie zgodzi się na dalsze działania. Zamiast namawiać zbyt wcześnie na wizytę w biurze…
Do: Zbuduj motywację do spotkania.
Zainteresuj się jego poszukiwaniami - co już widział?, czego szuka?, jakich cech brakuje mu w jego obecnym domu? Zmiana miejsca zamieszkania (czy też poszukiwanie nowej inwestycji kapitału), to w większości przypadków bardzo poważna życiowa decyzja. Jeśli poznasz powody działań klienta, zwiększysz swoje szanse na sprzedaż. Możesz zacząć np. pytając o preferencje zakupowe: “Pani Aneto, czy zastanawiała się już Pani, co musiałoby mieć mieszkanie, które Pani chce kupić, tak żeby poczuła Pani, że to jest bezpieczne i odpowiednie miejsce dla Pani i Pani rodziny?”
Don’t: Nie goń za każdym.
Początkujący doradcy w każdym zapytaniu leadowym upatrują szansy na transakcję. Dopiero po jakimś czas zauważają, że nie każdy kontakt jest wartościowy. Część “klientów” dzwoni, bo przymierza się do zakupu, ale “za jakiś czas”, inni tzw. “apacze” robią to z nudów, a czasami okazuje się, że to po prostu twoja konkurencja chce sprawdzić poziom oferowanych cen, potencjalnych rabatów czy nawet sam sposób sprzedaży. Żeby uniknąć marnowania swojego cennego czasu…
Do: Określ potencjał zakupowy.
Już podczas pierwszego kontaktu podpytaj delikatnie o finanse, jaki potencjalny klient zamierza (i jest gotowy!) przeznaczyć na zakup. Dowiedz się, jaki jest horyzont czasowy - kiedy ktoś chce dokonać zakupu. Sprawdź, czy przypadkiem w wybór mieszkania nie są zamieszane też inne osoby, np. rodzice dokładający się do wkładu własnego albo fachowiec odpowiedzialny za wykończenie wnętrza: “Często takie decyzje podejmuje się w większym gronie. Czy warto, żeby kogoś jeszcze z Panem zaprosić do nas do biura?”
Gdy ocenisz potencjał, będziesz wiedział, z kim warto pracować, kogo warto odłożyć na półkę, a z kim z kolei (obecnie) się pożegnać. Zaoszczędzisz nie tylko czas, ale też dużo nerwów i zdrowia. Nie musisz mi jednak ślepo wierzyć. Po prostu spróbuj. 🙂
Don’t: Nie wciskaj.
Teraz śmiało możesz przejść do umówienia spotkania. Nie przekonuj jednak, odruchowo powtarzając wszystkie zalety zawartych w materiałach marketingowych. Zamiast tego…
Do: Połącz oczekiwania z cechami inwestycji.
Ludzki mózg jest skonstruowany tak, że wybiera logiczne i proste rozwiązania. Odwołaj się do tego, co klient powiedział w trakcie rozmowy. Połącz jego potrzeby ze swoim produktem - w ten sposób stworzysz związek przyczynowo-skutkowy obecnej sytuacji życiowej klienta z rozwiązaniem problemu, którym może być, twoja inwestycja. Przykładowo, jeśli para powiedziała, że chce się przeprowadzić do spokojnej okolicy, bo obecnie miasto ich przytłacza, powiedz: “Z tego co Państwo mówili, to chcą kupić coś w spokojnej okolicy. Tak się składa, że nasza inwestycja X jest położona tuż przy parku. Czy chcieliby Państwo zobaczyć, jakie 4-pokojowe apartamenty mamy jeszcze dostępne?”
Don’t: Nie zostawiaj decyzji.
Gdy dostrzeżesz, że klient zainteresował się poważniej twoją ofertą, nie wysyłaj mu maili, nie obiecuj, że odezwiesz się za kilka dni, gdy sobie wszystko przemyśli. Wbrew pozorom, to może mu tylko utrudnić wybór. Zamiast tego…
Do: Zaplanuj dalszy kontakt
Kuj żelazo, póki gorące i zaprogramuj następne kroki. Najlepszym rozwiązaniem jest spotkanie w biurze lub w formie on-line. Klient, który realnie przymierza się do zakupu, wygospodaruje pół godziny-godzinę (osobiście lub internetowo). Powiedz odważnie, np.: “Zwykle, gdy klienci widzą potencjał w inwestycji, umawiamy się na około 30-minutowe spotkanie u nas w biurze albo on-line, tak żeby już dokładniej przeanalizować konkretne apartamenty i całą inwestycję. Kiedy dysponują Państwo takimi wolnymi 30 minutami?”.
Jeśli umówisz się, oczywiście, że możesz wysłać .pdf z przykładową ofertą. Ważne, by nie udostępniać całego katalogu. Uważaj też na zwrot “musimy to przemyśleć”, najczęściej oznacza: “nie jesteśmy zainteresowani”. Ale to już temat na inną opowieść…
Wielu doradców nie rozumie, czego szukają klienci w dzisiejszych czasach - tylko nieliczni docierają do prawdziwych motywacji kupujących i potrafią to wykorzystać, tworząc atrakcyjne prezentacje i spotkania sprzedażowe. Czasami warto jednak pójść pod prąd i wyróżnić się z tłumu handlowców. Podsumowując: nie staraj się sprzedać, a raczej zrozum klienta, zasiej ziarno zainteresowania i zaprogramuj sprzedaż. Oczywiście, wcale nie musi być tak, że twoje wyniki od razu poszybują do góry jak rakieta. Dopóki jednak nie spróbujesz, nie przekonasz się. Owocnych rozmów i spotkań!
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)