Wydłużony czas reakcji, e-mail i nic więcej...
Bezpośrednie i telefoniczne kontakty z naszymi partnerami to jedna z najważniejszych części mojej pracy. Nie wyobrażam sobie rozwijania usług i portalu RynekPierwotny.pl, bez możliwości rozmów z klientami. Przeważnie dyskutuję z marketingowcami, ale ostatnio coraz częściej mam przyjemność wymieniać poglądy z osobami bezpośrednio odpowiedzialnymi za sprzedaż mieszkań.
Oczywiście nie trudno domyślić się, że ich postrzeganie rynku i klienta jest nieco inne. Sprzedawcy mają jednak swoje argumenty i warto ich słuchać, bo to oni są przecież na pierwszej linii frontu. Chciałbym dziś jedynie zwrócić uwagę na pięć najistotniejszych moim zdaniem błędów, które zdarza się im popełniać. Niniejszy tekst nie będzie próbą oceny pracy handlowców. Mało kto bardziej niż piszący te słowa docenia ich ogromny wkład w rozwój biznesu.
Nauczyliśmy się już kupować w sieci. Allegro, OLX, coraz liczniejsze sklepy internetowe są naszą zakupową codziennością. Czy zdarzyło się Państwu kontaktować mailowo ze sprzedawcą w internetowym sklepie? Zapytać o produkt lub usługę? Jak długo czekaliście na odpowiedź? Według moich obserwacji przeciętny sklep internetowy lub nawet osoba sprzedająca coś na OLX odpowiada znacznie szybciej niż większość deweloperów. Przesadzam?
Według danych z naszego portalu, średni czas odpowiedzi na zapytania klientów wynosi… 4 dni. To nie jest błąd w druku; przeciętny klient musi czekać aż 96 godzin na kontakt ze strony dewelopera! Oczywiście są firmy, które odpowiadają znacznie, ale to znacznie szybciej. Niemniej jednak średnia dla branży jest zatrważająca, a jakikolwiek dodatkowy komentarz zbędny.
Gros moich rozmówców przyznało, że swoją komunikację z klientem opiera wyłącznie na mailu. Telefoniczny kontakt odbywa się w zasadzie tylko wtedy, kiedy to klient zainicjuje rozmowę. W mojej ocenie to poważny błąd. Trzeba pamiętać, że wiadomość wysłana do klienta ma spore szanse na to, że nie zostanie w ogóle odczytana. Stanie się tak jeśli oferta trafi np. do SPAM-u lub po prostu utonie w morzu innych maili, którymi wszyscy jesteśmy codziennie zalewani.
Próba nawiązania kontaktu telefonicznego z klientem jeszcze przed wysłaniem maila z ofertą to naprawdę świetna praktyka. Nie zawsze jest to możliwe, ale większości przypadków handlowcy nawet nie próbują wykorzystać tej szansy. A przecież dobrze poprowadzona rozmowa telefoniczna pozwala nam lepiej poznać oczekiwania klienta i nawiązać relację, którą trudno zbudować wyłącznie w oparciu o e-mail.
Mam nieodparte wrażenie, że ta niechęć do dzwonienia często spowodowana długim czasem reakcji na zapytania. Najzwyczajniej w świecie niezręcznie jest dzwonić do klienta kilka dni po otrzymanym od niego zapytaniu. W takim przypadku mail rozwiązuje za nas problem, który przecież sami sobie zafundowaliśmy.
To już w zasadzie standard. Po przesłanej ofercie kontakt z deweloperem się urywa. Sprzedawca nie dzwoni i nie pyta klienta czy potrzebna mu jest jakakolwiek dodatkowa informacja. Moi rozmówcy tłumaczyli takie zachowanie brakiem czasu i ilością… nowych klientów. Rzeczywiście rynek jest rozgrzany, ale moim zdaniem naprawdę warto znaleźć czas na dodatkową próbę kontaktu.
Zwłaszcza młodzi klienci, którzy kupują pierwsze mieszkanie potrzebują wsparcia. Są zagubieni bo wybór jest duży, a presja ogromna. Tu każdy aspekt potencjalnego mieszkania rozpatrywany jest setki razy. W konsekwencji to właśnie ta grupa podejmuje decyzje najdłużej. A przecież z dużym prawdopodobieństwem można założyć, że mieszkanie kupowane dziś za 5 lat będzie pewnie za małe.
Z tej perspektywy zakup mieszkania to nie jest zobowiązanie na całe życie, bo w jego trakcie zmienimy je jeszcze kilka razy. Rozwijamy się, zarabiamy coraz lepiej. Mądry sprzedawca może to wytłumaczyć, zachęcić i przeciągnąć niezdecydowanego klienta na swoją stronę. Nie da się jednak zrobić tego nie rozmawiając z kupującym.
Większość moich rozmówców przyznała, że w ofertach wysyłanych mailem nie zamieszczają żadnych dodatkowych informacji w stosunku do tych, które zawarte są już na firmowej stronie www. Wyjątek stanowią oczywiście kwestie dotyczące ceny mieszkań, choć i tu nie ma jednego standardu. Można przyjąć, że część klientów nie przegląda uważnie oferty dewelopera na portalu, więc dla nich taki mail może mieć sens. Dla pozostałych jedyną ekscytacją będzie poznanie ceny nieruchomości.
Co można by dodać do takiego standardowego maila? Wszystko zależy od dewelopera; link do strony ze zdjęciami obrazującymi postępy z prac budowlanych, ankietę oczekiwań, terminarz najbliższych dni otwartych lub choćby informacje o tym, że będziemy próbowali do klienta zadzwonić i zaprosić go na spotkanie.
Brakuje danych na potwierdzenie lub odrzucenie tej tezy, ale z całą pewnością stoi ona w sprzeczności z kulturą wysokiej jakości obsługi klienta. Rynek się zmienia. Klienci wymagają należytej im atencji, której brak traktują jako ważny sygnał ostrzegawczy. Finalnie to właśnie szybkość reakcji stanowi istotny wyróżnik na tle konkurencji, który może skłonić klienta do umówienia się na spotkanie sprzedażowe.
W następnym kwartalniku postaram się opisać błędy jakie popełniają marketingowcy. Jest ich przynajmniej dwa razy tyle ;-)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)